Правила споров и возвратов

Статус: черновик редакции `2026-08-18`. Внутренний регламент оператора плюс публичные правила для сторон. ИИ не является лицом, принимающим решение.

Канал: Deal Room → вкладка «Спор», либо hello@bukergo.ru. Операционное SLA: `docs/ops/SLA.md` (неявка в день события — 30 минут в окне 10:00–22:00 МСК; квалификация спора — 1 рабочий день).

1. Категории (закрытый список)

• `no_show` — неявка;
• `delay` — опоздание;
• `quality` — качество услуги;
• `payment` — платёж;
• `cancel` — отмена.

Свободная формулировка «просто разберитесь» спор не открывает. Комментарий допускается как пояснение к категории.

2. Что фиксирует платформа

Журнал статусов брони, ack оффера, hold, OTP-акцепт черновика договора, статус платежа от партнёра (когда есть), сообщения Deal Room.

Прямой перевод вне платформы в этих данных отсутствует: сопровождение по брони снимается.

3. Кто решает

Человек-оператор. Черновик подсказки ИИ, если появится, не публикуется как вердикт и не записывается как решение.

Администратор не обещает судебный исход. Four-eyes на возврат — контроль платежа, не «гарантия суда».

4. Возврат через платформу

4.1. Пока эквайринг stub — денежных возвратов через Букер нет. Регламент готовится заранее.

4.2. Когда партнёр подключён: возврат инициирует администратор, подтверждает другой администратор, с TOTP. Причина пишется в аудит.

4.3. Сумма возврата не считается на фронте. Источник — подписанная версия оффера, статус платежа партнёра, решение оператора в пределах закона.

4.4. Неуспешный платёж не даёт права считать бронь оплаченной.

5. Связь с отменой

Матрица процентов — в оффере сторон. Если в оффере пусто, оператор не выдумывает штраф: либо стороны подписывают версию, либо применяется закон (в т.ч. ЗоЗПП, если применим). Шаблон: `CANCELLATION_TARIFF.md`.

6. Что оператор не делает в MVP

Не выплачивает «страховку». Нет лимита компенсации Protect. Нет автоматической замены артиста как обязательства платформы.